Регламент техподдержки сервиса myObject.ru

Определения и сокращения

Продукт информационный сервис myObject.ru, доступный через компьютерные сети, включая его коммерческие и бесплатные компоненты
Пользователь Пользователь — лицо - конечный потребитель сервиса myObject.ru, либо работник пользователя — юридического лица
Поставщик Поставщик — компания, предоставляющая платный или бесплатный доступ к Продукту на основании договора или публичной оферты
Обращение Пользователя требующий ответа запрос, касающийся порядка использования Продукта, возникших при его использовании несоответствий, имеющихся и будущих функций продукта и т.п.
ТП, служба технической поддержки уполномоченное Поставщиком отвечать на обращения Пользователя подразделение
СПО подразделения разработки программного обеспечения
Период ответа период времени, в течение которого специалист ТП должен дать исчерпывающий ответ на поступившее обращение Пользователя, либо заявить обоснованный срок исчерпывающего ответа
Подписка оплаченное право пользование платными компонентами Продукта
Льготный период предоставленный Пользователю период использования Продукта в полном объёме без Подписки

Получатели технической поддержки

ТП оказывает техническую поддержку следующим Пользователям:

  1. пользователям, имеющим Подписку;
  2. пользователям Продукта в демонстрационном режиме;
  3. пользователям Продукта в льготный период;
  4. пользователям бесплатных компонентов Продукта.

Действия сторон

Формирование обращения пользователем

Пользователь до передачи обращения в ТП должен ясно сформулировать его суть, а также подготовить, а при обращении передать в ТП, следующую информацию:

  1. Наименование своего предприятия
  2. Собственные контактные данные
  3. Обстоятельства выявления несоответствия, а также данные об использовавшемся в тот момент программном и аппаратном обеспечении.

При выработке реакции на обращение ТП может потребоваться взаимодействие с системным администратором или иным, обладающим надлежащими правами доступа, лицом — в интересах Пользователя поставить такое лицо в известность на случай необходимости его срочного привлечения..

Независимо от канала поступления обращения оно должно быть зарегистрировано ТП, а Пользователю должен быть предоставлен регистрационный номер. В рамках одного обращения может быть рассмотрен только один вопрос. Период ответа ТП на обращение Пользователя зависит от категории Пользователя и времени поступления обращения.

Момент поступления обращения Пользователи по подписке Пользователи бесплатных компонентов Пользователи на льготном или демонстрационном периоде
Рабочие дни, до 12 часов московского времени До конца рабочего дня До конца следующего рабочего дня До конца следующего рабочего дня
Рабочие дни, после 12 часов московского времени До 12 часов московского времени следующего рабочего дня
Другое время

Действия над обращением

Специалист ТП прилагает все усилия к тому, чтобы самостоятельно ответить на него немедленно или в кратчайшие сроки. При этом он может запросить дополнительную информацию от Пользователя, требующуюся для решения проблем, например: скриншоты, логи, и т. п. При необходимости специалист может запросить удалённый доступ на компьютер Пользователя. Пользователь обязан выполнять указания специалиста ТП, в противном случае в рассмотрении обращения ТП вправе отказать. Пользователь вправе контролировать ход обработки обращения, связываясь со специалистами ТП. В случае если специалист ТП не может решить поставленную задачу, он передаёт обращение в СПО. Пользователю сообщаются контактные данные специалиста СПО и примерный срок рассмотрения обращения разработчиками Продукта.

Закрытие обращения

Обращение считается закрытым если:

  1. Пользователь подтвердил, что по его обращению больше нет нерешённых вопросов.
  2. С момента последнего ответа от специалиста ТП прошло более двух недель. В этом случае пользователю на электронную почту направляется уведомление.

Оценка ТП пользователями

По вопросам качества работы ТП Пользователи могут обращаться к любому руководителю Поставщика. После каждого закрытия обращения Пользователю направляется электронное письмо с запросом оценки и мнения о рассмотрении обращения. Результаты оценки пользователями ТП систематизирует и хранит для последующего анализа руководством.

 

 

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Статья закрыта для комментариев.